Դիլերների գոհունակության DSI վերլուծություն

Հետազոտության արդյունքների կիրառման հիմնական օգուտը ընկերության ֆինանսական ցուցանիշների առնվազն 20%-ով աճն է:

Միջին հաշվով, հաճախորդների (գնորդների) միայն 12-15%-ն է գոհ և, համապատասխանաբար՝ հավատարիմ ընկերությանը (բրենդին): Բայց գնորդների այս փոքր խումբը ապահովում է վաճառքի 55-ից 90%-ը: Ընկերության ցուցանիշների աճը հեշտ է հաշվարկել՝ լոյալության մակարդակի առնվազն 1-2%-ով բարձրացման դեպքում։

Դիլերների գոհունակությունը ուղղակիորեն ազդում է արտադրական ընկերությունների վաճառքի արդյունքների վրա, հաճախ դա KPI է: Սա հատկապես կարևոր է այն ընկերությունների համար, որոնց վաճառքի կառուցվածքում դիլերային կապուղու մասնաբաժինը գերազանցում է 30%-ը:

Դիլերների գոհունակության մակարդակի վերաբերյալ շատ հարուստ վիճակագրություն կա: Դա թույլ է տալիս ոչ միայն հետևել ձեր սեփական զարգացմանը, այլև համեմատել ինդեքսի մակարդակը մրցակիցների կամ հարակից շուկաների մասնակիցների հետ. որոշ ընկերությունների համար դիլերների գոհունակության մակարդակի մասին տեղեկատվությունը բաց է: Այսպիսով, օրինակ, ավտոմոբիլային շուկայում դիլերների գոհունակության միջին մակարդակը կազմում է մոտ 70%, մինչդեռ որոշ ապրանքանիշերի համար դիլերները գնահատում են իրենց գոհունակությունը 86,8%: Դիլերների գոհունակությունը ազդում է ոչ միայն վաճառքի, արտադրողների շուկայական մասնաբաժինների, այլ նաև դիլերային ցանցի ընդլայնման վրա. բոլորը ցանկանում են աշխատել լավագույն արտադրողների հետ:

Հարցման ընտրանքի չափը կախված է դիլերային բազայի չափից: Որպես կանոն, հետազոտությանը մասնակցում են են ընկերության բոլոր դիլերները կամ առնվազն 80-90%-ը։ Հաճախ սա փոքր տվյալների բազա է (մինչև 1000 կոնտակտ): Բայց քանի որ հարցման ընթացքում դիլերների կոնտակտային անձինք կարող են լինել արձակուրդում կամ գործուղման մեջ, նրանք կարող են ժամանակ չունենալ հարցման համար, տվյալների հավաքագրման համար հատկացվում է առնվազն երկու շաբաթ։

Դիլերների գոհունակության DSI մեթոդիկայով գնահատման նախագծի գինը ներառում է որոշված թվով հարցաթերթերի հավաքագրման արժեքը (վճարվում են միայն ամբողջությամբ լրացված հարցաթերթերը) և վերլուծության արժեքը (որպես կանոն՝ չի գերազանցում տվյալների հավաքագրման արժեքի 10-15%-ը)։

Մեկ հարցաթերթի գինը կարելի է հաշվել ինքնուրույն՝ մեր հաշվիչի օգնությամբ (բավական է մուտքագրել բաց և փակ հարցերի քանակը հարցաթերթում և քվոտաները):

Նմանատիպ հետազոտության արժեքը սկսվում է 77 000 դրամից (գինը նշված է նվազագույն ընտրանքի համար): 

Դիլերների գոհունակությունը չափվում է կոմպոզիտային DSI ինդեքի (Dealer Satisfaction Index) միջոցով:

DSI ինդեքսը բարդ ցուցանիշ է, որը հաշվի է առնում բազմաթիվ պարամետրեր՝ սկսած ֆինանսական ցուցանիշներից, մարքեթինգային աջակցությունից մինչև արտադրողի պլանների մասին տեղեկատվություն: Պարամետրերը, որոնցով գնահատվում է աշխատանքը, կարող են տարբեր լինել տարբեր ընկերությունների համար:

Կարևոր է հիշել, որ DSI ցուցանիշին հետևելը, նախորդ ժամանակաշրջանների համեմատությունը (խորհուրդ է տրվում իրականացնել տարեկան առնվազն երկու ալիք) հնարավոր է միայն մեկ հաշվարկային մեթոդով: Ուստի հենց սկզբում անհրաժեշտ է կանխատեսել և հաշվի առնել ինդեքսի բոլոր նրբությունները։ Նաև նպատակահարմար է քննարկել գնահատման պարամետրերի կարևորությունը մեկ անգամ, հենց սկզբում, քանի որ լրացուցիչ փոփոխությունները թույլ չեն տա լիովին հետևել դիլերների գոհունակության դինամիկային:

DSI-ի հաշվարկման համար տվյալների հավաքագրումը տեղի է ունենում, որպես կանոն, հեռախոսային կամ առցանց հարցման միջոցով: Դրանից հետո տվյալները համախմբվում և մշակվում են: Գոհունակության DSI մեթոդիկայով գնահատման ուղղությամբ BCGroup-ի աշխատանքը կազմակերպվում է հետևյալ կերպ՝

• 1. BCGroup-ի մասնագետը ճշտում  է գնահատման չափանիշները և դրանց կարևորությունը. Եթե ​​ընկերությունն ունի աշխատանքային ստանդարտներ, ապա հենց դրանք են հիմք ընդունվում։ Եթե ​​ոչ, ապա BCGroup-ի մասնագետը կարող է առաջարկել մի քանի տարբերակ՝ ելնելով ընկերության գործունեության առանձնահատկություններից;
• 2. BCGroup-ի մասնագետը պատվիրատուի հետ համաձայնեցնում է հարցաթերթի վերջնական տարբերակը;
• 3. BCGroup-ի և ընկերության միջև կնքվում է NDA (չբացահայտման համաձայնագիր)։ Փաստաթղթի համաձայն՝ պատվիրատուի կողմից ներկայացված բոլոր կոնտակտները BCGroup-ը ջնջում է նախագծի ավարտից հետո;
• 4. Ընկերությունը BCGroup-ին է փոխանցում հարցման համար կոնտակտները;
• 5. BCGroup-ի մասնագետները անց են կացնում դիլերների ներկայացուցիչների հարցում;
• 6. Այնուհետև BCGroup-ի մասնագետը փոխանցում է տվյալների մասսիվը պատվիրատուի ներկայացուցչին՝ Excel կամ SPSS ֆորմատով, հնարավոր են նաև այլ ֆորմատներ՝ պատվիրատուի CRM համակարգի հետ հետագա ինտեգրման համար;
• 7. 3-5 օր հետո BCGroup-ի մասնագետը պատվիրատուին է ուղարկում դիլերների գոհունակության գնահատման հետազոտության վերլուծական հաշվետվությունը (հաշվետվությունների օրինակներ)